Un camión supone llevar adelante un detallado programa de mantenimiento para que rinda al máximo y para que, en el momento de la reventa, conserve su valor.
Un repuesto representa mucho más que el reemplazo de una pieza, por lo que para Hino -la compañía japonesa que comercializa en la Argentina los camiones del grupo Toyota- esa área se convirtió en de pieza fundamental de la postventa, incluida en la propuesta de “Soporte Total” de la compañía.
Explicó Germán Álvarez, gerente de Repuestos de la empresa, que esa experiencia «empieza con el asesoramiento en el concesionario, la solución financiera para la compra, el mantenimiento de posventa y el 0800 que funciona 24×7 para emergencias, consultas generales y comerciales. La disponibilidad de repuestos y la asistencia de un técnico que sepa ‘leer’ un camión, más allá de cambiar una pieza en relación con los mismos es transversal a postventa”.
La disponibilidad de repuestos es determinante de la calidad del servicio de postventa, ya que el repuesto original fue pensado para garantizar la durabilidad y el rendimiento de ese vehículo en particular.
“En Hino tenemos una variedad de repuestos demasiado grande para la probabilidad de falla de los vehículos, dado que la flota es joven, pero creemos fundamental estar preparados ante eventualidades: por ejemplo, dentro de los repuestos consideramos las cabinas completas. En caso de un choque importante, reparar una cabina puede llevar meses, pero para que el cliente no esté detenido más tiempo del necesario podemos ofrecerle reemplazarla, lo que demora solo una semana”, ejemplificó Álvarez.
El uso de un repuesto genérico –que puede ser de buena calidad, pero no fue especialmente diseñado-, haría sufrir al camión, que empezará a mostrar cambios en el desempeño, consumo, ruidos y desgastes en el mediano a largo plazo.
Gustavo Hillen, gerente de Servicios de la concesionaria Bainorte, explicó que “cada artículo afecta a otro, es una cadena, porque una pieza siempre está asociada a otra. Se van arrastrando errores hasta que llega un momento en el que surge un problema mayor que, con un camión, puede significar una pérdida económica importantísima. Por supuesto, también supone perder la cobertura de la garantía, que siempre está asociada a los repuestos genuinos y no se puede contar con la respuesta global, de toda la red de concesionarios Hino”.
Sabiendo que a veces se hacen intervenciones sobre la electrónica del vehículo que podría afectar el buen funcionamiento, Hino desarrolló una línea de accesorios homologados -como la cámara de retroceso, el estéreo con bluetooth o con pantalla, los sensores de estacionamiento, etc.-, que permiten incorporar un accesorio original sin comprometer el montaje. “Los accesorios pertenecen al mercado local y los que no existen los estamos desarrollando”, indicó Álvarez.
El gerente de Repuestos no dejó de lado la referencia a los costos. “Los precios de los repuestos Hino son competitivos, están en la media del mercado, no somos ni el más económico ni el más caro, pero más de 90% de los repuestos que utilizamos son de origen japonés y eso habla de la calidad de las piezas”.
“Todo elemento que se mueva tiene desgaste y su tiempo de duración, que se le informa al cliente para que pueda programar la parada del vehículo y así planificar y ahorrar, por ejemplo, programando el mantenimiento para un sábado”, señala Guillén.
Ante una emergencia, aunque los repuestos se obtengan en los concesionarios, Hino desarrolló un 0800 que puede enviar una asistencia móvil con el repuesto, si la intervención en campo fuera posible.
Así, dentro de la logística de un servicio integral de postventa, el tema repuestos se convirtió en uno de los ejes que garanticen una excelente performance de los camiones.
6 de septiembre de 2016 – ep
