La incorporación de tecnología y los nuevos hábitos de los clientes pusieron a la logística frente a una realidad que tendrá derivaciones tras la pandemia.
“Hasta la pandemia éramos poco conscientes de la oportunidad que teníamos en el e-commerce«.
La pandemia aceleró el proceso de difusión del e-commerce en la Argentina, lo cual generó para la logística la necesidad de agregar valor para lograr la satisfacción del cliente e impulsó la aplicación de nuevas tecnologías para reducir tiempos y costos.
Eduardo Bastitta Harriet, CEO de Plaza Logística; Rodrigo González Bernaldo de Quirós, regional Supply Chain Manager en Cencosud S.A.; Sebastián Miranda, CEO de Farmacity, y Fernando Balzarini, director regional de Miebach Consulting, hicieron un repaso sobre la situación del sector y su proyección futura, en el cierre del Supply Chain Summit.
En el keynote “Visiones de futuro”, Quiros sostuvo: “aprendimos en este contexto que la supply chain crea valor en el negocio. Nos estamos acercando más a un cliente omnicanal, con un reclamo de servicio global”, ante lo cual “usar los métodos antiguos de planificación tiene costos muy altos que no vamos a poder pagar”.
Por su parte, Balzarini recordó que crisis es igual a oportunidad y sostuvo que “todo va a pasar por cada uno de nosotros y como alimentamos el ‘pensar fuera de la caja’. Hay crisis y tenemos que vivirla intensamente sabiendo que hay un día después. La supply chain se jerarquiza porque es el nexo entre las nuevas ideas y el día a día”.
Para Miranda “la supply chain se ha tornado más gravitante para ofrecer lo que requiere el cliente, que se fue complejizando en sus hábitos y el mayor nivel de surtido que obligaron a hacer propuestas más customizadas, por eso se necesita mayor cantidad de herramientas analíticas que permitan administrar esa diversidad”.
Según Bastitta Harriet “lo que estamos empezando a vivir, solo es comparable con lo que pasó en la década de 1960 con el supermercadismo. Todo lo que estaba consolidado se pone en duda, en relación con las fuerzas comerciales de las empresas” y agregó: “Hasta la pandemia los volúmenes de e-commerce eran mínimos, no generaba interés, pero esta situación nos dio un choque de oportunidad para darnos cuenta del tamaño de lo que tenemos en frente”.
La oportunidad
“Hasta la pandemia éramos poco conscientes de la oportunidad que teníamos en el e-commerce. Hoy hay un desacople de la demanda y la oferta”, agregó el CEO de Plaza, y alertó: “Falta entender el tamaño de la oportunidad, estamos hablando de un nuevo sector de la economía. Recién estamos viendo el comienzo”.
Miranda observó que “hay una asignatura pendiente desde la calidad de la prestación que habrá que subsanar para, en la nueva realidad, mantener la fidelidad de ese cliente”, ante lo cual Balzarini sostuvo que “cuando se vuelva a circular físicamente, va a haber una retracción, porque parte de la gente va a volver a lo anterior”, ante un servicio de poca calidad.
Al respecto, Quiros recordó los tiempos vinculados con las medidas sanitarias. “En el primer mes el cliente estaba tolerante a los incumplimientos, pero pasaron 30 días y esa tolerancia desapareció. Como prestadores tenemos que dar un servicio que esté a la altura de la demanda” y añadió que el sector requiere de “servicio y adaptabilidad, porque cuando aprendimos lo que el cliente quiere, ya quiere otra cosa”.
Balzarini acotó que “en la realidad del ciudadano hay una frustración del no cumplimiento, más allá de una fecha. La rueda está inventada y hay que traerla y hacerla girar en este terreno fangoso.
Para concluir, Bastitta Harriet dijo que “el comercio electrónico genera un montón de movimientos en la economía en general, pero en la logística crea un nuevo sector de oportunidades, por eso es puro virtuosismo”, mientras que para Miranda “hay que reconfigurar la medida de la logística centrada en agregar valor para el cliente”.
