La inflación y su impacto en el servicio al cliente

lino de los ejes centrales de todo proceso logistico, el cumplimiento de la politica de servicio al cliente derinida por la empresa al menor costo, se convierte en un verdadero desafio en tiempos en los que la inflation compromete el poder adquisitivo. Asi, cuando el dinero, los medios de pago y medios de fmanciamiento de un mercado crecen mas rapidamente que la oferta de bienes y servicios, uno de los principales retos logisticos es reexpresar cada costo a su nuevo precio para obtener el costo del servicio al cliente actualizado.
Desde lo tecnico, el primer problema pOr resolver es que no todos los dadores de carga.tienen evaluado con precision cual es el nivel de servicio mas adecuado para su producto en la relation comercial con cada uno de sus clientes. En consecuencia, o bien despilfarran dinero, exigiendo mas servicio a sus operadores logisticos quell() es percibido y reconocido como valor agregado por sus clientes,
o dan menos servicio que el que su cliente reclama.
Ambas situations son nefastas: la primera derrocha costos no percibidos por el cliente final y re¬duce la rentabilidad de la empresa, y la segunda genera disgusto del cliente hacia el dador, Regando a provocar la ruptura de la relacion comercial. Otro problema reside en la dificultad de generar una formula de facil actualizacion que represente la participaciOn de cada costo del servicio en el costo total del mismo para cada medicion. El inconveniente reside fundamentalmente en la validation del cambio de peso relativo de cada costo en la funciOn total. Resueltos los dos primeros problemas, nos enfrentamos con el tercero: la complejidad de meclicion de los costos del servicio con la periodicidad definida y la precision necesaria.
Hasta a.qui, la suma de problemas se resuelve desde la tecnica con la siguiente secuencia de pasos necesarios: fijar un nivel de servicios objetivo por cada

te final, realizar un presupuesto «base cero» de cada componente de costo del servicio, fijar una modalidad de mediciOn, establecer el peso relativo de cada cornponente de costo, establecer una periodicidad de medicion, cornparar y definir el sistema de reexpresion del costo del servicio a su nuevo costo/precio.
Sin embargo, la clifi cultad mas grave reside en que estas soluciones tecnicas generan una serie de ruidos en la relacion comercial entre los dadores de carga y los operadores logisticos que crean diricultades que afectan el nivel de servicio y la relacion con el cliente final. El problema adicional es que esta, perdida del valor de la. moneda no se interpreta como un simple cambio de la longitud del metro de medid,a, sino como una etapa de regateo.
Convergencia
En la practica, el acuerdo llega luego dela convergencia de diversos fhctores: lo que cede el dador, lo que cede el operador logistico y muy a pesar de to tecnico, to que pierde el nivel de servicio, ya que este pasa a ser una variable quefacilita el acuerdo y ajusta los costos bajonegociacion en forma implicita o explicita, como tamhien, la implementacion del nuevo precio/costo. Esta es la realidad que estamos viviendo, y que en algunos servicios como son la carp. peligrosa pueden desbordar en un efecto que no solo afecte al dador, al operador y a su cliente fmal, sino tambien al medio ambiente y is sociedad en su conjunto.
En sintesis, la conclusion es: la inflation desde la ptovision de servicios de logistica empresaria nO debe ser vista como una oportunidad de sacar una yentaja en la rentabilidad, sino como un simple cambio en la longitud del metro que mide cada costo, y reconockla como tal.
El autor es profesor de la licenciatura en Comercio Internacional de la Universidad Argentina de la Empresa (UADE) y coordinador academico de UADE Senior.
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