Diego Hernandez contó la serie de acciones que se hizo desde Volkswagen Camiones y Buses para auxiliar a los vehículos destinados a tareas esenciales.
Todos hemos migrado hacia la venta online y eso no se va a ir. Habrá más servicios y menos traslado de personas.
La emergencia que generó la pandemia produjo sobre la línea de servicios y postventas de las automotrices de camiones la necesidad de salir a respaldar la atención de los vehículos afectados a las tareas esenciales, al tiempo de cumplir con las restricciones dispuestas para evitar la difusión del Covid-19.
Esa fue la situación que enfrentó Diego Hernandez, gerente de Posventa de la División Camiones y Buses de Volkswagen Argentina, a partir del 20 de marzo, cuando el Ministerio de Transporte pidió a las marcas de camiones que mantuvieran la atención de los rubros que continuaron trabajando. Dado que no estaban permitidas las guardias en talleres, se estableció un sistema de atención telefónica.
“Principalmente, nos abocamos a la asistencia 24 horas en ruta, siete por siete los 365 días del año. Tuvimos muy buena receptividad de nuestra red y estuvimos trabajando así durante casi un mes hasta el 13 de abril, cuando se empezaron a autorizar guardias un poco menos pasivas y el delivery de los repuestos”, explicó.
¿Cómo planificaron el nuevo tipo de trabajo?
El 21 de marzo comunicamos a nuestros concesionarios que extendíamos los plazos de garantías y servicios para que los clientes se sintieran contenidos. Después, fuimos aprendiendo sobre la marcha cómo desarrollar las actividades que teníamos que llevar a cabo, como le pasó a toda la sociedad, pero adaptándolo a nuestro rubro de atender clientes, brindar servicios, entregar repuestos, asistir en ruta. Hubo conciencia en nuestra red de concesionarios y nuestros clientes y, cuando todos asumimos esa conciencia, más sencillo es aplicar las actividades comprometidas.
¿Qué complejidad tuvo esa tarea?
El desafío fue reaccionar rápidamente a favor de los clientes afectados a los transportes esenciales para que pudieran seguir prestando servicios. Con nuestra red de concesionarios armamos un protocolo Covid-19, que regula desde la recepción del camión en el taller, cómo debe ser el trato con el cliente desde el minuto cero, explicando por qué tomamos la temperatura y cuáles son los cuidados que vamos a tener las acciones de higiene dentro del camión para eliminar posibles riesgos. Hicimos una guía bastante completa, que incluye cómo tiene que estar la sala de espera y sus demarcaciones y cuidados. El foco estuvo en que tanto el cliente como nuestros empleados nos sintamos seguros dentro de esta nueva normalidad que, creemos, no va a pasar rápidamente. Habrá ciertos cuidados que llegaron para quedarse en el tiempo. Nadie tomó conciencia cuando a principios de año se hablaba de lo que pasaba en Wuhan. A partir de marzo, empezamos a ver que había contagios en la región y el país. Hoy, tenemos una nueva normalidad, en el sentido de que los concesionarios están trabajando con una nueva forma, con los cuidados necesarios, pero la rueda tiene que seguir girando, tenemos que seguir prestando servicios y atendiendo.
¿Cuándo se tomó esa guía y cómo se fue implementando?
La guía la sacamos a principios de abril, todavía no se había autorizado la apertura de los concesionarios. Esa guía fue para cuidar a nuestros clientes y personal, pero después sirvió para trabajar con los municipios y los estados provinciales como base para los protocolos que se utilizaron para realizar las aperturas.
¿Hay planes que van a mantener en el tiempo?
Hay cuidados que vamos a tener que sostener más allá de la coyuntura. Sin grandes inversiones, hay protocolos de trabajo para prevenir, más allá de cuál sea el rubro, que se adoptarán para no contraer otras enfermedades, sobre las que no teníamos la conciencia que había que tener para minimizarlas. Habrá un contacto menos cercano con el cliente, pero mantendremos la cercanía a través de la virtualidad. Tendremos que vender un repuesto sin que el cliente vaya al concesionario. A su vez, se van a desarrollar canales online y páginas web donde hacer los pedidos. Los métodos de comercialización de contacto entre personas se van a restringir. Obviamente, vamos a seguir recibiendo el camión o yendo dónde está, pero otras operaciones de mostrador se van a hacer a través de otros canales. Todos hemos migrado hacia la venta online y eso no se va a ir. Habrá más servicios y menos traslado de personas. Hay cosas que van a continuar, como el cuidado de limpieza en la llegada de un camión a un concesionario.
En un sector que no está muy acostumbrado a la tecnología, ¿cómo se está dando esta transición?
El gran desafío es encontrar el medio adecuado para comunicarnos con el cliente. Hemos activado canales de Whatsapp, tanto para la venta de cero kilómetros, como para la postventa. Las redes sociales ocupan hoy mucho tiempo en nuestras vidas y el gran desafío que tenemos es facilitarle al cliente el acceso a esa virtualidad. Los medios están y tendremos que buscar con cuáles los clientes de este rubro se van a familiarizar más rápido. Entre las ventajas de lo que nos está pasando está ver qué cosas tendríamos que aprender para hacer más fácil la vida. No hay un parámetro, porque no podemos hacer todo por las redes sociales. Pero puede haber otros canales. Será una cuestión de tiempo. El mundo está yendo hacia ahí y nuestro sector no puede ser ajeno, no podemos evitarlo. Hoy, no es opción no subir a ese tren.
¿Cuál ha sido la reacción de los clientes? ¿Se modificó la demanda?
Al principio, cuando el aislamiento era muy estricto, recibimos muchas más consultas a través de páginas web, redes sociales o telefónicamente. Después, se aplicó la modalidad de turnos programados, a la que cuesta acostumbrarse porque a todos nos gusta que nos atiendan ya y porque no se puede programar la aparición de una urgencia. Pero cuando uno se siente cuidado termina entendiendo el porqué de ciertas cosas y los servicios programados con horario. Antes, iban al taller en cualquier momento y tomaban mate con los mecánicos, ya que es un rubro con relaciones que trascienden en el tiempo. Todos tenemos la necesidad de recuperar esa vida que teníamos, pero hoy no se puede hacer. En el trabajo notamos alguna merma, producto de que el nivel de actividad está restringido.
