Ante el crecimiento de operaciones durante el mayor evento de comercio electrónico, mejoran la planificación y tecnología para optimizar los servicios.
María de los Ángeles Casal: Hay que encontrar los mejores lugares donde las personas aportan valor y donde los procesos operativos nos permiten poner algo más automatizado.
Lo que sucede desde el momento en que una persona compra un producto en una plataforma virtual hasta que el paquete llega a destino está en manos de la logística. Los grandes operadores del sector invierten en tecnología, mejora de procesos, capacitación de recursos humanos y un sinfín de alternativas que buscan potenciar el negocio de las empresas y disminuir el tiempo de espera de sus clientes.
El último Hot Sale, un evento que promueve las compras por internet a través descuentos y financiaciones, facturó más de $346.000 millones, lo que expresa un crecimiento del 301% en facturación, en comparación con la edición de 2023, según la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE).
Otros datos significativos es que se facturaron compras por más de 10 millones de productos -un 50% más que el Hot Sale del año pasado- y se hicieron 5,1 millones de órdenes, 23,3% más que en 2023.
Detrás de estas cifras hay una ingeniería logística para que los procesos de entrega se cumplan. Por ejemplo, desde Andreani se implementaron acciones de refuerzo en la planificación, el procesamiento y la distribución para hacer frente al aumento de la demanda y mantener o superar los estándares de calidad del servicio.
La compañía sumó superficie operativa en sus plantas de operaciones, amplió la flota de vehículos, contrató personal adicional e implementó un sistema de Torre de Control para proyectar las necesidades operativas en base a la demanda. De esta forma, se facilitó la gestión de los flujos entre plantas y sucursales y se verificó la disponibilidad de transportes y los horarios de ingreso y egreso de los envíos.
El resultado fue que se duplicó, respecto del año anterior, la cantidad de PyMEs y emprendedores, que canalizaron más de 300.000 envíos, a través de la plataforma de Andreani.
La tecnología de automatización que tiene la marca apunta a procesar los envíos de una manera cada vez más rápida. En la Central Inteligente de Transferencia de Benavídez, la compañía procesa y clasifica más de 250.000 paquetes diarios, que durante los días de Hot Sale se multiplican. Gracias a un clasificador automático de paquetería, se catalogan 8.111 unidades por hora, multiplicando por ocho la capacidad de procesamiento. Lo que antes se procesaba en un turno de ocho horas, ahora se alcanza en una hora.
Desde Andreani aseguran que los compradores reciben información en tiempo real sobre el estado de su envío. Se estima que llega a destino dentro de las 24 a 48 horas.
Prevención
María de los Ángeles Casal, gerente de Marketing de Andreani, explicó que para cubrir todos los frentes posibles ante el desafío que implica el Hot Sale, el sector comercial de la empresa se pone en contacto con sus grandes clientes para tener una estimación de la magnitud de las operaciones a procesar. “En función de lo que nos cuentan, se prevén los ingresos adicionales de mercadería y se arman procesos de contingencia en todas las plantas en el caso de algún desborde”, dijo.
Uno de los aliados para aumentar la eficacia y rapidez en la entrega de paquetes es la inteligencia artificial. Por eso, la compañía adoptó Internet de las Cosas (IoT), a fin de controlar a los vehículos en línea; Machine Learning, para los algoritmos de distribución; y Big Data y Data Analysis para anticipar y proponer nuevas soluciones, entre otras herramientas.
En el sitio web andreani.com hay varias funciones que facilitan las operaciones de las pymes. Entre ellas, está la posibilidad de guardar destinos frecuentes para no tener que tipearlos una y otra vez. También está habilitada la función de subir listas de distribuciones y obtener las etiquetas.
Hace un año, la marca incorporó a Andi, un bot de WhatsApp. “Todavía no hicimos campaña, porque a los bots primero hay que entrenarlos y estamos de ese proceso. Las sucursales tienen un tótem para que se lo capte a través de un QR. Andy entiende lo que la gente le pregunta y la respuesta que le da es lo que las personas están esperando”, explicó Casal.
La directiva aseguró que las pymes se profesionalizaron en su vínculo con las redes sociales y el e-commerce a partir de la pandemia. Sin embargo, las grandes empresas del sector incorporan cada vez más servicios, a fin de que los usuarios se enfoquen sólo en su negocio y deleguen las gestiones afectadas a la logística en las compañías especializadas, como Andreani.
¿Cuál es el límite de lo que pueden ofrecer a los clientes?
Creo que eso nos lo dicen ellos, pero estamos todo el tiempo escuchándolos y viendo dónde tienen una necesidad. Hay gente muy creativa que no le interesa ocuparse de que las cosas lleguen, pero sí sabe que debe cumplir con una promesa de entrega. Entonces, ponemos todas nuestras herramientas para que esa persona se ocupe de los suyo. Para eso estamos invirtiendo en inteligencia artificial, con el objetivo de entender más los procesos de los clientes, sus reacciones y nuestra propia reacción operativa frente a las cosas.
¿Cómo piensa que puede ser la aceptación del público y de las pymes, en general, respecto de la tendencia de ir reemplazando seres humanos por sistemas?
El proceso logístico es un misterio para el que compra y le causa mucha ansiedad y estrés. Entonces, se necesita contención. Hemos detectado que en los canales de atención, el ser humano ayuda a que ese proceso sea mejor desde el punto de vista de la experiencia. A las pymes les facilita mucho, porque tienen el foco puesto en el desarrollo de su negocio, en lo que comercializan y en atender a sus clientes. Con lo cual, todo lo que se pueda sistematizar o automatizar es mejor para ellos. No quieren hablar con un ser humano en el mostrador de la sucursal, quieren que haya un sistema que admita automáticamente el envío y lo puedan despachar entrando y saliendo a la sucursal. Por eso está el bot, para darles una respuesta rápida, sencilla y asertiva. Además, creo que hay que encontrar los mejores lugares donde las personas aportan valor y donde los procesos operativos nos permiten poner algo más automatizado.
