José Luis Losada, ex presidente de la Asociación Argentina de Logística Empresaria (Arlog) y consultor, resume el trabajo realizado en una firma de retail para mejorar su operación.
La evolución de los negocios requiere cada día de un mayor soporte logístico que acompañe la complejidad de ofrecer a los clientes propuestas más personalizadas, atender a diferentes targets de consumidores, diferenciar las propuestas en cada canal y brindar mayor diversidad de productos y mayores niveles de servicio.
Un caso de éxito, donde la logística acompañó el desarrollo del negocio, es el de Arredo, una empresa nacional que tiene una cadena de tiendas propia, fabrica, exporta y vende en el mercado local y en Uruguay, productos para el hogar en líneas como blanquería y decoración, con más de 3.000 artículos diferentes, que comercializa a través de locales propios ,franquicias, mayoristas y canal on-line.
La marca tiene una fuerte orientación comercial, perfil multi-target y busca crear una experiencia de compra que permita al cliente imaginar la ambientación de su hogar en un ámbito relajado, decorado con jardines verticales, siestarios y música ambiente. La propuesta comercial se profesionalizó en congruencia con el re-diseño de los puntos de venta buscando generar empatía entre los clientes y la marca.
El compromiso social también es una prioridad y por lo tanto llevan adelante acciones de Responsabilidad Social Empresaria, tomando posición en temas como la violencia de género, contribuyendo con la Fundación SI, que tiene campañas de ayuda a la gente en situación de calle, armando talleres literarios o implementando una mayor cantidad de días por paternidad para su personal, entre otras múltiples acciones.
Los ejes de acción para fortalecer la marca, generar empatía con los clientes, ofrecer un amplio surtido y precios adecuados, resultó en un crecimiento muy importante en los últimos años, duplicando los volúmenes operados y para ello la gestión logística tuvo que reformularse para acompañar la mayor exigencia que implicaba atender mayor cantidad de locales, y el extraordinario desarrollo del canal e-commerce.
Fue necesario entonces reformular la gestión logística y el abastecimiento, que se operaba desde un depósito principal y otros cuatro satélites de apoyo, donde los stocks estaban distribuidos y no se contaba con sistemas de soporte ni para la gestión del depósito ni para definir qué, cómo y cuánto abastecer a las tiendas.
La elaboración de un Master Plan Logístico solicitado por el CEO de la empresa permitió tener una mirada integral y alinear la estrategia logística a los objetivos del negocio, en cuanto a nivel de servicio a los clientes y flexibilidad para acompañar los proyectos comerciales.
El desafío del proyecto implicó crear la Gerencia de Logística y Customer Service e incorporar un profesional con experiencia para liderar la implementación de los cambios que el Master Plan Logístico recomendaba.
Se trabajó entonces en la profesionalización del área logística, que se conjugó con el cambio en los procesos, la implementación de tecnología informática y la inversión en infraestructura.
El proyecto permitió bajar los costos logísticos en más de 50 % con la eliminación de los cinco depósitos existentes y con ello los costos ocultos que generaban. La concentración de la operación en un nuevo Centro Distribución de casi 7.000 m2 con un diseño worldclass, con 12 metros de altura, 18 docks para carga de culata con rampa niveladora, y una amplia playa de operaciones.
El nuevo CD cuenta con 10.000 posiciones en racks frontales y 1.000 en racks penetrables, con seis niveles de altura, nichos de diferente altura según los productos, pasillos angostos con triloaders y trabajan en él 52 empleados entre administrativos y colaboradores de operación, las 24 horas del día. En Uruguay en la ciudad de Montevideo se replicó el modelo implementando un CD de 3.000 m2 y 5.000 posiciones de racks selectivos también operado con triloaders y 14 empleados.
El mayor desafío en ambos Centros de Distribución fue tener la capacidad y la flexibilidad para atender los picos que los eventos de e-commerce generan y exige llegar a preparar 30.000 pedidos en cada uno en una semana, íntegramente de picking y despachar entre 20.000 y 25.000 unidades diarias en esos días.
Para asegurar la calidad del proceso se incorporó un sistema informático para gestionar el depósito (WMS – Warehouse Management System) que gerencia el proceso, ordena qué hacer a cada colaborador y permite controlar en tiempo real que producto integra cada pedido. Cada colaborador cuenta con una Hand Held donde recibe las tareas a realizar y en cada paso el sistema confirma mediante la lectura del código de barras del producto que está tomando el producto correcto o lo coloca en la ubicación adecuada.
El crecimiento del canal de e-commerce implicó conectarse con las múltiples plataformas donde se vende on-line, y asegurar la calidad del stock disponible ya sea que esté en Centro Distribución o en las tiendas.
La magnitud del cambio implicó un fuerte desafío para el personal que tuvo que adaptarse al nuevo diseño de la operación, capacitarse en el uso del WMS y en trabajar con Hand-Held. La adaptación se hizo rápidamente porque se contaba con un equipo comprometido y motivado, que se sumó al proceso de cambio y que percibió rápidamente que el trabajo era más simple por el soporte que les brindaba el sistema y ellos mismos mejoraban su calificación profesional y su empleabilidad futura por aprender a trabajar con tecnología de última generación.
La operación actual del Centro Distribución avanzó en la profesionalización de la gestión, en medir sus resultados, tener indicadores operativos, programas de mejora continua, y un índice de cumplimiento de pedidos de 99,5 %. También se mide la productividad del personal y, en función de los resultados, elabora programas de mejora.
Para la eficiencia en la distribución se implementó un sistema de ruteo y un esquema de calidad certificada en la entrega a las tiendas que consiste en enviar las entregas en roll-containers precintados con un picking list que detalla el contenido. El CD asegura el contenido, dado que tiene un proceso que minimiza la posibilidad de errores y por lo tanto se hace cargo de cualquier diferencia que pudiera existir.
La innovación y el aporte del personal en ideas y propuestas tiene su espacio y por ejemplo están utilizando un monopatín con capacidad de carga para trasladarse por el CD en la preparación de pedidos de e-commerce, reduciendo el cansancio de los colaboradores tiempo de desplazamiento.
Para asegurar la calidad del abastecimiento a las tiendas para que tengan el mix adecuado de productos y minimizar los quiebres de stock, se implementó un sistema DRP (Distribution Requirements Planning) que genera las órdenes de abastecimiento a atender, a partir de reglas de negocio que se definen para cada tienda y línea de productos. El sistema, estima la venta futura, considera los stocks disponibles, y permite fijar objetivos mínimos y máximos de cada producto en cada sucursal.
El sistema DRP, se complementó con un proceso diferente que implicó calendarizar la frecuencia de abastecimiento en función del volumen, el tamaño de la tienda y su capacidad de almacenar y exhibir el stock.
Hoy la empresa tiene una logística que con flexibilidad, profesionalismo, eficiencia y costos muy competitivos acompaña el desarrollo del negocio, y el desafío que implica el e-commerce como nuevo canal, que crece exponencialmente año tras año y con particularidades logísticas propias y diferentes.
